蘇消保委函（2018）1號

2018年省消保委的工作指導思想是：深入學習貫徹黨的十九大精神，根據中消協和省局（jú）工作部（bù）署要求，圍繞中消協“品質消費（fèi）  美好生活”消費維權年主題，堅持以消費者為中心，以提升消費品質為目標，主動適（shì）應新形勢，切（qiē）實履行法定公益性職責，完善消費維權救助（zhù）體係（xì），強（qiáng）化社會監督職能，凝聚社會共治（zhì）力量，提升消費維權（quán）效能，努力營造安全便捷的消費環境，積極推動改善和消除我省（shěng）消費維權領域中地區發展和行業發展不平衡不充分（fèn）的問題，為滿足（zú）人民對美好生活（huó）的（de）新需（xū）求（qiú）、增強消費（fèi）對經（jīng）濟（jì）發展的基礎性作用做出（chū）新（xīn）貢獻。

一、建強組織，強化（huà）職能，為消費（fèi）維權提供堅強保證

（一）抓（zhuā）好《條例》貫徹落實。全省各地要繼續深入紮實抓好《江蘇省消費者權益保護條（tiáo）例》的宣傳教育，關注《條例》的落（luò）實情況，增強社會公眾法製意識（shí）、自律意識和維（wéi）權（quán）意識。各地要按照《關於做好各級消費者權益保護委員會組建工（gōng）作的指（zhǐ）導意見》的要求，在確保法定名稱（chēng）統一、《章程》內容統一（yī）、組織架構統一的基礎（chǔ）上，各市級、縣區級（jí）分別於2018年上半年和9月底前（qián）完成消保委（wěi）組建和（hé）調整工作。同時（shí）各地要以《條例》貫徹落實為契機，積極向當地黨委、政府宣傳《條例》精神，依法解決自身編製、經費等問題，確保消保委組織機構健全、保障有力、運行（háng）良好，有效發（fā）揮消保（bǎo）委組織化（huà）解消費矛盾、維護社會穩定、促進（jìn）經（jīng）濟發展的積極作用。

（二）積極（jí）發揮委員作用。結合《條例》實施一周年，省消保委將組織委（wěi）員對《條例》貫徹落實和消（xiāo）費（fèi）維權領域的熱點難點（diǎn）進（jìn）行專題調研，力爭形（xíng）成有分量（liàng）的調研報（bào）告為政府部門（mén）決策提供指導，各地要（yào）深（shēn）入細致做好迎接調（diào）研的各項準備工作。2018年1月起，省消保委每季度將向委員印發《江蘇省消保委（wěi）組織工（gōng）作動態》，刊登全省各地消保委組織的重要工作信息，幫助委員了解把握全省消保（bǎo）委（wěi）組織工作開展情況，增強全省消（xiāo）費者權益保護工作合（hé）力。各地要積極響應（yīng），及時向省消保（bǎo）委報送本（běn）地重要消費維權信息，同時也應按照省消保委的（de）做法（fǎ）組建本（běn）地消保委委員專用群，用於聽取委員的意見建議以及其他工作（zuò）事項的快速溝通。

（三）健全完善基層組織。各級消保委要及時健全基層組（zǔ）織“一會兩站”，重（chóng）點抓好（hǎo）監督服務站的“五進”工作，擴大“一（yī）會兩站”覆蓋麵，加強對站點的業務指導，各地要以此為抓（zhuā）手，充分發揮其（qí）受理投訴、接待谘詢、宣傳教育（yù）等功能，促（cù）使更多的投訴在企業內部和（hé）解。各地要根據工作實際，加（jiā）大考核考評力度，對（duì）工作目標、任務和措（cuò）施提出明確要求，確保對工作任務落實情況做到有評價、有考核、有通報，結果將與（yǔ）各類評先掛鉤。

（四）加強消保隊伍建設。全省消保委組織戰線的同（tóng）誌要深入學習（xí）貫徹黨（dǎng）的十九大精神，帶著真摯的為民情懷，主動適應全省經濟社會發展的新趨勢、新（xīn）要求，加強（qiáng）學習實踐（jiàn），提高履職能（néng）力。一是開展培訓提能力。8月份，省消保委將針對維權工（gōng）作的現實需求和消保委隊伍存在（zài）的問題，組織一期操作性強、案例式的全省秘（mì）書長培訓（xùn），同時積極派員參（cān）加中消協組織的各類培訓會，提升全（quán）省消保委組（zǔ）織工作人員業務水平。二是加強管理提素質。省消保委秘（mì）書處將以（yǐ）專題組織生活會和黨日活動為抓手，以黨員幹部為（wéi）重點，開展“不忘初心（xīn），牢（láo）記使命”教育，引導黨員幹部嚴紀律守規矩正風氣。各級消保委要積極營造用心謀事、專心做事、齊心（xīn）共事良好氛圍（wéi），全力構建職責統一、權責明晰、規範高效的運作機製，激發幹事創業的熱情，展現消保委隊伍新風貌（mào）。

二、聚焦熱點，找準痛點（diǎn），強化社會監督作用（yòng）

當（dāng）前，人們（men）的消（xiāo）費需求發（fā）生著深刻的變化（huà），不再隻限於滿足基本（běn）生（shēng）活需要，而是更加注重商品和服務質量，更加注重品（pǐn）質和美譽度，更加注重消費體驗和精神愉悅。隨著網絡市（shì）場快（kuài）速發展，假冒（mào）偽劣、虛假宣傳、信息泄露、刷單炒信等，為廣大消費者詬病，共享經濟、數字經濟、預付式消費的興起，使侵（qīn）害（hài）消費者權益問題呈現出新的特點。這就要求（qiú）我們消保委組織要（yào）始終堅持問題導向，找準工作著力點，把握消費者的關切（qiē）點，使（shǐ）監督有力有效。

（一）結合熱點開展比較試驗。結合當前的消費熱點（diǎn）科學合理選項，重（chóng）點選取麵向消費（fèi）品質（zhì）升級的綠（lǜ）色化、智能化（huà）、中高端化等新型（xíng）前沿產品開展比較試驗，擯棄（qì）將比較試驗混（hún）同於行政監管抽檢的做法，真正發（fā）揮比較試驗“購物指南”的作用（yòng），服務和（hé）促進消費提質升級。同時，探（tàn）索比較試驗聯動工作模式，加強全省消保委組織比較試驗工（gōng）作統籌和協調，推進試驗結果的社會應用。2018全年，省（shěng）消保委將聯合各地計劃開（kāi）展橄欖油、化妝品、洗手液、電子血壓計、電子血糖儀、汽車兒童安全（quán）座椅、廚房電動加工（gōng）工具等比較試驗，並結合時間（jiān）節點發布比較試驗（yàn）數據分析成果，督促企業和行業（yè）提升（shēng）商品質量，向消費者提供更（gèng）多更詳實的消費信息和資訊，方便廣（guǎng）大消費者查詢、借鑒，讓消費（fèi）者更好地享有知情權和自主選（xuǎn）擇權，有效發揮社會監（jiān）督（dū）作用（yòng）。

（二）聚焦重點領域開展消費調查。消費領域的調（diào）查和體驗等是我們發現問題的“探照燈”。2018年，省消保委將繼續以消費者關注領域為重點，針對公共服務、基（jī）礎設施（shī）等與消費領域相關的民（mín）生行業，以（yǐ）及消費信息不對稱、個人信息保護難等消費難點，計劃開展江蘇省特價機票退（tuì）改（gǎi）簽、網（wǎng）絡消費安全、精裝修商品房質量、遊學等消費調查（chá），同時聯合各（gè）地開展學前教育、家政（zhèng）服務等（děng）消費調查（chá）。各地應結合本地消費領（lǐng）域重點問題有計劃自行開展1―2個消費調查活動。要加強對調查體驗（yàn）結果的宣傳和使用，讓各種行業潛規則和消費陷阱在“燈（dēng）光下（xià）”現出原形，推動政府有關（guān）部門落實監管職責，督促行業企業誠信經（jīng）營，打通品質消費的“堵點”。

（三）開展“為江蘇優質（zhì）產品點（diǎn）讚”活動。2018年，全省消保委組（zǔ）織工作不僅要處理好消費者投訴，揭露不法經營者侵害消費者權益行為，還要為好商家、好服務（wù）、好（hǎo）品質（zhì）點讚，讓消費者可（kě）識別、可感知、可受益、可監（jiān）督。省消保委將開展“為江蘇優質產品點讚”活（huó）動，旨在促進（jìn）企業以（yǐ）消費需求為導向，引導企業（yè）樹立（lì）誠信經營意識，引導消費者（zhě）科學消費，消費更舒心，不斷提升產品和（hé）服務品（pǐn）質，打（dǎ）造“江蘇造”升級版。為了確保此次評議活動的公（gōng）平、公正，我們將（jiāng）專門成立評議活動（dòng）領導小組和專家評審組，經過企業自願（yuàn）報名（míng）、各市消保委組織、省消保委成員單位及相關行業協會層層推薦，活動組委會嚴格把關，確定若幹種產品進入網上展示和公眾點評環節，最終評（píng）議“2016―2017年度江蘇（sū）省消費者點讚的商品”若幹名。

（四）開（kāi）展消費者（zhě）滿意度調查（chá）。2018年，省消保委將通（tōng）過委托第三方機構的形（xíng）式，並由消保（bǎo）委工作（zuò）人員、誌願者和專業調查員共同開展（zhǎn）消費者滿意度調查，直觀（guān）反映消費者對市場上消費品的供給、消費（fèi）環境、消費（fèi）維權（quán）情況的（de）感受與評價（jià），充分了解（jiě）消費者對於消費品（pǐn）質、消費環境、消費維權的需求，從而找到消費活動中存在（zài）的短板和問題，幫助（zhù）政府相關部（bù）門有針對性地采取措施，提高服務的有效性和針對（duì）性，推動各部門更加重視安全放心消費環境建設，排（pái）除消費障（zhàng）礙，更好地維護消費者合法（fǎ）權益，提高消費者對消費環境（jìng）的滿意度，增強（qiáng）人民群眾在消費領域的（de）獲得感、幸福感（gǎn）、安全感。

三、創新形式，合理引導，倡導品質消費理念

(一)圍繞年主題開展宣傳。今（jīn）年中消協將消費維權年主題確定為“品質消費  美好生活（huó）”，這（zhè）個主（zhǔ）題將消（xiāo）協組織工作任務（wù）與當前黨和國家的工（gōng）作重心很好（hǎo）地結合起來，各級消保（bǎo）委組織要充分發揮年主題活動的業務統（tǒng）領作（zuò）用，將年（nián）度各項工作自（zì）覺向年主題靠攏，提高活動的綜（zōng）合功效。2018年，省消保委將在（zài）以往實踐（jiàn）經驗的基礎上繼續開展“3？15互聯網消費投訴谘詢服務日”活動，聚焦主題，創新形式，推動社會參與的深度和廣度。全省各級消保委組織要（yào）以此為契機，大力開展消費維權年主題宣傳，呼籲全社（shè）會崇尚品質（zhì）消費（fèi）理念（niàn），適應品質消費需求，創造（zào）品質消費環境，同時要立足（zú）實際，調整思路、創新手（shǒu）段，開展具有當地特色的紀念“3？15”活（huó）動，營造品質消費的良好風尚。

（二）豐富消費教育形式。一是（shì）各地要繼（jì）續堅持（chí）普（pǔ）及教育與分（fèn）類教育相結合，利（lì）用青少年（nián）消費教育課堂、老年消費教育基地活動、消費維權大講堂等載體，因地製宜（yí）開展消（xiāo）費（fèi）教育活動。二是設立網上消費教育講堂-“開（kāi）講啦”。在總結消費（fèi）教育課堂等現有做法的（de）基礎上，運用微信公眾號，打造“網上消費教育講堂”，定（dìng）期投放消費（fèi）教育（yù）視頻、公益宣傳片，開展消費教育宣（xuān）傳活動，進（jìn）一步增強消費教育工作的針對性和有效性培養消（xiāo）費者安全消費（fèi）意識和理性消費行為。三是省（shěng）消保委將於二季度聯合（hé）各地消保委組織，整（zhěng）合（hé）社會各界力量，在全省範（fàn）圍內（nèi）開展以“防範消費陷阱  科學理性消（xiāo）費”為主題的老年消（xiāo）費教育“五進”係列活動。全省聯（lián）動，各地要多措並舉，加（jiā）強與（yǔ）政府部門的合作，豐富活動形式，確保實際效果。四是各地要結合比較試（shì）驗結果、消費調查（chá）、消費教育內容（róng），在重大時間節點或有突（tū）發事件時（shí），發布相關消費提示警示，切實防範消費風險。對嚴重影響消費信心的不實（shí）信息及時予（yǔ）以檢驗、揭露、抨擊。同時要借助專業技術手段，探索開展消費信息辟謠活動，澄清模糊認識（shí），糾正錯誤觀點，引導科學（xué）消費。

（三）加強媒體建設（shè）與合作。一方麵各地要加大自有網站、微信公（gōng）眾號的建設力度，打造自媒體信息發布綜合平台，使（shǐ）之成為既協（xié）調統一又各具特色，既內容詳實又形式活潑的維權信息權威網（wǎng）絡（luò）發展渠道。另一方麵各地消保委組織要注重加強與媒體的協作，主動邀（yāo）請資深媒體人為消費維權出（chū）謀劃策；同時要借助媒體加強消費（fèi）教育，積極適應互聯網（wǎng）時代消費者（zhě）接收信息方式的變（biàn）化，善於運用各類新媒體，加強信息的精準推（tuī）送，讓消費者利用碎片時間，潛移默化（huà）地接受消費教育。要以消費者喜（xǐ）聞樂見、寓教於樂的方（fāng）式，將（jiāng）品質消費的新（xīn）理念、美好（hǎo）生活的新方式，生（shēng）動活潑地展現給消費者。

四、深度調研（yán），全麵參與，推進消費維權（quán）法律（lǜ）研究與實踐

消費者權益的保護需要（yào）完善的法（fǎ）製建設作為基礎，消費（fèi）者組織要依法開展維權工作。因此，消費領域的法律研究尤為（wéi）重要。當前我省在這方麵與品質消（xiāo）費的（de）新要求還存在差距，全省消保（bǎo）委組織要積極參與立法立（lì）標工作，運用好（hǎo）支持訴訟和公益訴訟啃“硬骨（gǔ）頭”的“殺手鐧”作用。

（一）推動完（wán）善立法（fǎ）立標。全省各（gè）地消保委組織要通過收集、梳理（lǐ）消費維權案例中涉及消費品和服（fú）務法（fǎ）規和標準的案件、線（xiàn）索，發現有關領域法律法規和標（biāo）準（zhǔn）空白、缺失、滯後、衝突、不合理等問題，提出修改、立項等建議，推（tuī）動有利於消費者保護的政（zhèng）府決策。當下（xià）,特別要針對互聯網（wǎng）消費創新發展中的理念（niàn）誤點、預付式消費方（fāng）麵的製度盲點、個人信（xìn）息保護方麵的消費痛點，組織專家、律師、各地消保（bǎo）委共同加（jiā）強深度（dù）調研，提出製度完善建議，指導消費維權實踐，提升百（bǎi）姓美好生活（huó）獲得感。同時，各地（dì）消保委要重點根據《消（xiāo）法（fǎ）》第三十六、三十七（qī）條的規（guī）定，用好在有關消費強製（zhì）性標準方麵（miàn）的法定參與權，及時關注涉及消費者切身利益的公共類收費項目和收費標（biāo）準，參與聽證並發表意見，切實維護消費者權（quán）益。

（二）規範開展（zhǎn）支持訴訟。省消保委將總結近年來全省各地在消費糾紛支持訴訟方麵的工作經驗，積極與省法院係統開展聯合（hé）調研工作，適時出台《支持訴訟工作操作規（guī）範》，用於指導各地規範支（zhī）持消費者（zhě）訴訟工作流（liú）程。各地消保委組織要在訴（sù）調對接實踐的（de）基礎上，貫徹落實《消法》賦予的職責，合理有效運（yùn）用《操作規範》，充分支持消費者（zhě）依（yī）法起訴（sù），著力打通消費維權最後“一公裏”。

（三）提（tí）供（gòng）公益訴訟（sòng）線（xiàn）索。公益（yì）訴訟是《消法》賦予消費者組織的一把利劍。2018年，省消保委將繼續推進消費民事公益訴訟工（gōng）作，組織相關專家（jiā）學者和法律界人士，開展深度調研，依照《江蘇省消費者協會公益訴（sù）訟案件（jiàn）訴前工作規範》開（kāi）展相（xiàng）關案件可行性（xìng）分析，就案件（jiàn）定性以及法律法規適用等各環節積極研討（tǎo），反複論證，並對於可訴案件，適時發起公益訴訟；同時通過精選案（àn）例、典型示範（fàn），提升公益訴訟的權威性。各地消保委要積極配合，注意搜集（jí）公益訴（sù）訟線索，特別關注涉及消費者數量眾多、受害主體不特（tè）定（dìng）、潛（qián）在危害大、社會（huì）影響麵廣的案例線索，向省消保委反映，為省消保委開展公益訴訟提供（gòng）參考。

五、完善平台，健全機製，形成消費維權共治大格（gé）局

（一）進一步暢通消費維權（quán）渠（qú）道。江蘇“智慧3？15”微信聯盟平（píng）台已（yǐ）於2017年（nián）10月正式上線，已初步形成（chéng）了全省各級消保委（wěi）組織縱向貫通，與經營者橫向貫通的網絡體係。各地要積極搭建（jiàn）並組織（zhī）用好（hǎo）“智慧3？15”平台，拓展消費維權綠色通道（直通車）覆蓋麵，督促提高投訴（sù）處理（lǐ）的辦結率和消費者的滿意率。各市應於第（dì）一季度內鼓勵不少於20家電商及投訴相對集中的商貿企業，加入綠色通道，讓消費者享受到互聯、融合（hé）、快捷的維權新體驗，不斷提升消費維權便捷度。同時各地加（jiā）強農村地區消費維權渠道建設，方便農村消費者（zhě）投訴（sù），為（wéi）農村消（xiāo）費者排憂解難。要善（shàn）於利用大數據技術，加強（qiáng）對投訴（sù）信息的采集和深入分析，建立重大投訴（sù）預警機製，強化風險監測，為消費維權工作提供重要支撐。

（二）加強消費維權誌願者隊伍建（jiàn）設。省消保委要發揮專家谘詢委員（yuán）會和律師團（tuán）作用（yòng），從技術和法律層麵為消費維權提供有力支撐，處理好一批典型案件，為消費維權工作提供指導。各地要以本地消費維權誌（zhì）願者專家組為核心，優化消（xiāo）費維權誌願者隊伍結構，倡導奉獻精神（shén），充分利用“i維權”誌願者平台，廣泛吸納各行（háng）業、各年齡層次的熱心消費維權事業人士加入誌願者隊伍。今年（nián），全省各地要積極推廣設立以消費投訴領（lǐng）域專家命名的工作室，各地要認真挑（tiāo）選消費維權資深專家設立工作室，發揮其經（jīng）驗豐富，業務能力強、知名度高的優勢，打造消費維權品牌（pái）。

（三）加強督促經營（yíng）者落實主體責任。全省各級消（xiāo）保委組織（zhī）要檢查督促經營者履行商（shāng）品質量義務和保護消費者權（quán）益責任，發揮行業自律和骨（gǔ）幹企業帶頭作（zuò）用。全麵推行經營者首問製（zhì）度，鼓勵引（yǐn）導電商平（píng）台、大型商場、超市（shì）等建立賠償先付製度，並以有效（xiào）的方式向（xiàng）社會公開。監督經營者全麵落實（shí）網購七日無理由退貨製度，推進線下無理由退化消費提示警示和企業約談，開展消費投訴（sù）公示（shì）。要善於發現（xiàn）和分析嚴重侵（qīn）害消費者合法（fǎ）權益（yì）的典型（xíng）和苗頭，把握約談時機，注意方式方法，提出問題建議，督促整改落實，提高約談效果。推動以經營者自（zì）治為主導的維權站點建設，提升消費維權訴求（qiú）處理建設。

（四）深化與行業協會之間合作。各級消保委組織要積（jī）極引導各地行業協會在消費者權益保護中發（fā）揮更大作（zuò）用，根據消費熱點、難點聯合相關行（háng）業協會開展專項活動，規範經營行為，普及消費知識，引導消費者（zhě）科學、理性消費。特別是利用好2018年“3？15”服務紀（jì）念日契機，主（zhǔ）動（dòng）邀請各行業協會參與活動。針對當前互聯網（wǎng）金融類消費快速發展而消費維權相對滯後的實際，2018年省消保委擬（nǐ）與省互聯網（wǎng）協（xié）會、省互聯金協會、省律協、省網（wǎng）安（ān）協等行業協會聯合成立“江蘇省互聯網金融消費服（fú）務中心”，為經營者和消費者提供谘詢、溝通、教育、援助等方麵的服務。

（五（wǔ））善用社會媒體強化輿論監督。新聞媒體是消保委組織的天然盟友，要做好消保委工作（zuò），必須牢固樹立（lì）“輿論力就是監督力”的理念，善（shàn）待媒體、善用媒體、擴大維權工作影響力。一是借助媒體強化輿論監督。對消費調查、比較（jiào）試驗、公益訴訟等重要活動，認真策劃報道，對嚴重侵害消費者（zhě）合法權益的不法行為（wéi）堅決予以曝（pù）光（guāng），形成強大的輿論聲勢。二是借助媒體開展公眾互動。做好消費維權工作，最大的力量來自消費者。要圍繞與百姓生活密切相關的消費議題，主動（dòng）發（fā）起（qǐ）一係列（liè）“微（wēi）調查”，與消費者互動，及時收集消費者心聲。三是（shì）借助媒體（tǐ）講好維權故事。消費行為每天都在（zài）發生，維權（quán）故（gù）事每天都在（zài）上演（yǎn）。平時要注意（yì）收集和宣傳發生在群眾身邊的維權故事，既讓消費者從中收獲維權知識，又展示消費者組織全心全意服務消費者的良好形象，大力弘揚正能量。